《民航地勤服务》题库
出题人：张彦
一、填空题
1.机场作为商业运输的基地可以划分为 、 和 三大部分。
2.飞机维修服务收费分别采取了 、 和 三种形式。
3.航空公司是中国民航的 ，我国民航形成了以 、 、 、 四大集团为全体的格局
4.地勤服务人员对仪容规范包括 、 、 和 ，对仪态的规范包括 、 、 、 、 、 、 。
5.登机机坪有多种形式，即 、 、 和 。
6.问询服务可分为 、 和 ，其中 是最为全面的问询服务。
7.行李的分类有多种方法，可以按照运输责任将行李分为 和 ，按占座情况分为 和 ，按行李的性状分为 和 。
8.托运行李的重是每件不能超过 公斤，每件体积不能超过 cm× cm× cm，不小于 cm× cm× cm
9.在国际航线上，旅客的托运每公斤价值超过 美元，可以办理声明价值，在国内航线上，旅客的托运行李每公斤价值超过人民币 元可以办理声明价值。
10.国内航线免费行李额，头等舱 公斤，公务舱 公斤，经济舱 公斤。
11.只有经济舱的飞机，每一航班只允许 只小动物作为客舱行李，有头等舱的飞机，每一航班总共允许 只小动物作为行李。
12.核对“三证”包括 、 、 的核对。
13.对旅客进行人身检查的方法有 和 。
14.物品检查的范围包括三个方面，即 检查， 检查， 检查。
7.对旅客进行人身检查的方法有 和 。
9、在遗失行李赔偿中，如果行李价值每公斤低于人民币100元时，按（ ）赔偿。如果行李价值每公斤高于人民币100元时，按（ ）赔偿。旅客丢失行李如果已办理行李声明价值，应按（ ）赔偿，最高不超过人民币（ ）元。（ ）不退。
10、证件检查的方法是：（ ），（ ），（ ）。
15、机场主要为航空公司和旅客提供 、 等服务，同时按照国家统一制定的标准有 、 收取有关费用。
16、机场按用途分为 、 两大类。
按航线性质分为 和 。
18、侯机楼分为两大功能区，即一是 ，二是 。
19、在民航广播用语中，出港广播用语包括 、 、 。
20、飞行区主要用于飞机的 、 和滑行，它分为 和 。
21、客票有效期一般规定为 。
22、 指安检人员按规定的方法对旅客通过安全门或采取手持金属探测器等检查发现危险品、违禁品。
二、单项选择题（共8分）
⒈购买机票需要证件的中国旅客购票，须凭本人（ ）
A.有效护照 B.台胞证 C.回乡证 D.居民身份证
⒉托运行李的量件不超过（ ）公斤。
A.20公斤 B.40公斤 C.50公斤 D.80公斤
⒊（ ）是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
A.特殊旅客 B.孕妇旅客 C.婴儿旅客 D.重要旅客
⒋民航服务本身是（ ）
A.无形性 B.一次性 C.即付性 D.差异性
⒌（ ）是指布告、书面通知、报刊等文字形式的沟通。
A.书面沟通 B.口头沟通 C.混合沟通 D.单向沟通
⒍（ ）是国防的重要组成部分。
A.民用航空 B.通用航空 C.航空器制造业 D.军事航空二、名词解释
1、按服务等级，将票价分为（ ）
A、头等舱票价 B、公务舱票价 C、经济舱票价 D、普通舱票价
2、经济舱每人免费交运行李的限额为（ ）公斤。
A、40 B、30 C、20 D、10 E、5 F、15
3、以经济舱票价为基础，头等舱票价是经济舱的（ ），公务舱票价是经济舱的（ ）
A、180% B、150% C、130% D、120%
4、旅程方式的票价有（ ）
A、单程票价 B、来回程票价 C、去程票价 D、回程票价 E、联程票价
5、儿童、婴儿票价，年满（ ）周岁的儿童购全票，（ ）至（ ）岁的儿童购普通票的50%，有座位。
A、15周岁 B、12周岁 C、10周岁 D、2周岁
6、旅客乘机客票有效期为（ ）
A、半年 B、一年半 C、一年 D、二年
7、值机人员应该按时开放值机柜台，一般规定200座以上的机型，提前（ ）分钟上岗；200座以下的，提前（ ）分钟上岗；100座以下的提前（ ）分钟上岗；关闭值机柜台的时间为航班规定离站前（ ）分钟。
A、180 B、120 C、90 D、60 E、30 F、20
8、查验客票主要包括（ ）
A、合法性 B、有效性 C、真实性 D、正确性
三、判断题（8分，把错误并改正过来）
⒈乘机有效身份证件归为四大类：居民身份证件、军人类证件、护照类证件和其他可以乘机的有效证件。（ ）
⒉我国的外交护照有效期为3年。（ ）
⒊旅客的丢失行李如果已办理行李声明价值，应按照声明的价值赔偿，最高不超过人民币5000元，声明价值附加费不退（ ）
⒋人身检查的重点对象是精神恐慌,言行可疑,冒充熟人,不愿接受检查者。( )
四．名词解释：
1.空中交通管理：
2.枢纽机场：
3.VIP：
4.飞机监护：
5、安检：
6.行李不正常运输：
五、简答题
1、托运行李的包装要求是什么？
2、简述证件检查的方法有哪些？
3.航空公司与机场的供需关系
4、在安检人员的级别中，分别主要的工作任务是什么？
5.售票的程序和要求
6.乘机购票证件的一般规定？
7.不得作为行李运输的物品有哪些？
8、乘机流程？
9.乘务员的工作程序
10.乘机的有效身份证件包括哪些？
11、我国民航业的行业构架是如何的？
12、办理乘机手续类广播用语包括的内容。
四、计算题（10分）
1.某旅客将30kg行李办理成声明价值行李，行李声明价值为20000元，规定每千克限额为100元/kg，计算声明价值附加费多少？
2.从成都飞往天津的某航班单程普通运价为800元，某旅客有行李65kg，计算逾重行李费？
3、张先生夫妇携一对双胞胎婴儿，购买广州—上海经济舱机票，成人旅客享受8折优惠，广州——上海经济舱全票价为1280元，请计算他们全家应付票款总额。
4、某旅客3月3日乘坐经济舱由广州飞至武汉，在武汉停留几天后再乘航班飞至南京，广州——武汉经济舱全票为930元，武汉——南京全票为730元，旅客广州——武汉享受8折优惠，武汉——南京享受7折优惠，请计算票价。
5、一名持革命残废军人证书的伤残人和其夫人购买成都——北京机票，成都——北京经济舱全票价为1440元，旅客购票之日的最低折扣为7折，请计算票价。
6、一旅游团体乘坐经济舱从上海浦东飞往西安，按规定享受7折优惠票价，其中16名成人，3名儿童，1名婴儿，上海——西安经济舱全票价为1260元，请计算票价。
7、某旅客由成都飞至北京，在北京停留几天后，再乘航班飞至上海，成都——北京经济舱全票价为1440元，北京——上海经济舱全票价为1130元，旅客成都——北京乘坐经济舱享受7折优惠，北京——上海乘坐头等舱全价，请计算票价。
五、写出下列民航公共信息标志用图形符号的名称
常见民航公共信息标志图形符号
标志图 符号名称 标志图 符号名称
标志图 符号名称 标志图 符号名称
六、案例分析
1.“空哥”走俏中国民航业
提起空乘人员，人们想到的自然是那些温婉美丽的“空中小姐”。“空姐”似乎已经成为民航服务的代名词，但记者在采访中发现，随着近年来越来越多的职业逐渐打破性别壁垒，空中乘务员也打破了性别壁垒，一批男性空乘人员开始加盟这一职业，并且以其独特的优势很快得到了客户和航空公司的认可。人们亲切地称之为“空哥”。
……男性空乘人员的走俏并不是一个偶然现象，中国航空工业发展研究中心经济所的宋宁对记者说：“它有利于航空公司进一步提高服务效率，降低服务成本，丰富服务层次，进而提升整体服务质量。”
宋宁介绍说，空中乘务是一项比较复杂和烦琐的工作，它对从业人员的综合素质要求较高。虽然在耐心和细心方面，女性空乘人员比男性空乘人员更有优势，但是在体力、应变能力、操作能力、心理承受力和思维方式上，男性空乘人员则具有先天的优势。相对于女性空乘人员，他们不但能够更加有效地处理突发事件，而且可以更加从容地承担长途航线和艰苦航班，这有助于航空公司整体服务效率得以提高。
……引入一定比例的男性空乘人员还可以为旅客提供更加丰富的服务，比如，大件行李搬运摆放，背送行动不便的老人和残疾人上下飞机等服务，使得服务更具人性化，而且对于现代社会中人们对飞机上恐怖事件的关注，增加安全感成为很多旅客特别是女性旅客的重要需求。男性空乘人员会以其刚毅的形象满足顾客在安全方面的心理需求……
结合案例与自己对知识的了解谈谈目前空哥在进行空乘服务存在哪些优势？
2、有一次，我国著名科学家周培源夫妇乘坐CA981航班去美国，供餐时乘务员发现两位老人对送去的水果没动多少，便作了种种猜测，是两位老人胃口不佳？还是他们不 喜欢？或是别的原因？后经过细心观察，发现由于老人年纪大，手不方便，不愿意开口叫乘务员帮忙，于是乘务员知道后就……
如果你是当班乘务员，你如何来做？请说明理由。
3.某航班接待了一位刚满5岁的男孩。在飞机上由于坐的时间过久，孩子显得有些不耐烦了，躁动起来。这时乘务员走上前来，笑容可掬。她弯下腰来抚摸着孩子的头，叫着他的名字：“彬彬，你想走走看看对不对？来，阿姨带你走走。”一听说阿姨带他去走走，他立即变成笑脸，情绪安静下来。
分析一下针对躁动的儿童旅客，乘务员应给予怎样的服务，为什么？
4、航班起飞刚刚一分钟，飞机正处于爬升阶段，客舱内传出激烈的争执声。原来10排的女旅客脱了鞋，将脚放在前排旅客的座位靠背上，前排旅客不满她和行为而引发了争执，双方引发了争执，双方同行有5名旅客已经解开了安全带，站在客舱中不断争执，并伴有肢体的冲撞。
在这种情形下，乘务员应如何处置？
5、一架由长沙飞往南京的飞机起飞后约半小时。此时，机上的乘务员开始给旅客们送饮料、倒茶水。空姐小王来到旅客周某面前时，周某要茶水，发现水壶里没水了，于是向等着喝水的周某说了声抱歉，走回工作间打水。当小王提着水壶准备再来给周某倒水时，小王沿途几名旅客拦住走到途中的小王，也要求倒水。结果一壶水很快被他们瓜分一空。面对如此尴尬，小王只得再次向端着空杯子的周某表示抱歉，并立即赶回工作间，专门为周某倒了一杯水。谁知小王将这杯开水送至周某面前时，意想不到时的事发生了。周某认为是小王的工作失误使他多等待了好几分钟才能喝上水，他指着小王大声呵斥，并且大吵大闹。
如果你是小王，遇到这种情形该怎么为？
《民航概论》题库
出题人：杨丹梅 适用班级：21民旅
一、填空题1*20=20（一分一空）
⒈民用航空系统由 ， 和 三大部分组成。
⒉航线的种类包括 ， 和 。
⒊时刻表的内容包括 ，航班号 、 、
、 、 和服务内容等。
⒋国内航班号的编排，由 的两字代码加 组成，后4位数字第一位代表 所在地区，第二位表示 所在地区，第三四位表示这次航班的序号，单数表示 航班，双数表示 航班。
⒌飞机的组成部分包括 、 、 、 和 等。
⒍飞行区地面部分包括 、 、 和 。
7、滑行道中线灯沿滑行中心线布置， 灯光，间隔在 米以下，在跑道和滑行道衔接的跑道出口处。
8.在航空业发展的三个相对独立而又紧密联系的行业是（ ）、（ ）、（ ）。
9.机场分为 和 ，大型的民用机场称为 ，小型的称为 。
10、人类真正飞上天开始于（ ）年法国的（ ）兄弟；（ ）年美国的（ ）兄弟制造了“飞行者”腾空而起，尽管只在空中停留了不到1分钟，但被公认为飞机从此诞生了；（ ）年法国人布莱里奥成功地飞过了（ ），开创了历史上第一次国际航行。
11、民用航空可分为（ ）和通用航空，其中通用航空大致可分为（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。我国主要指前五类，后两类在我国才开始发展。
12、空中交通管制系统，按照管制范围的不同分为三部分，即（ ）（ ）和（ ）：按照管制手段的不同，又可分为（ ）和（ ）。
13、（ ）年，飞机的诞生，（ ）年飞机货运飞行开始，（ ）年首次飞机邮政，（ ）年首次飞机航班飞行，载了一名乘客。
14、飞机灯光照明系统分为（ ）（ ）和（ ）。
15、（ ）是机翼和机身的接合部分，也是机翼受力最大的部位，目前一般情况都是单翼机，可分为（ ）、（ ）和（ ）。军用飞机一般选用（ ），民用飞机一般选用（ ）。
16、机翼由（ ）、（ ）、（ ）和（ ）组成。（ ）承担着机翼上主要的作用力。
17、航班时刻表使用时间是（ ）小时制，航班号的编排，国内航班号由（ ）+（ ）组成，后面的数字第一位代表（ ），第二位代表（ ），第三、四位表示这次航班的（ ），单数为（ ）航班，双数为（ ）航班。
18、空中交通管理的主要任务之一是 。飞机间隔标准分为两类 、 。
19、跑道边灯沿跑道的两侧成排安装，为 灯光，通常装在有一定高度的金属柱上，以防 。
20、民航机场提供飞机 、 、 、和 、 有序登机等保障服务。
22、机场按航线性质划分为 机场和 机场。
23、 是整个航空业的基础。
24、使用各类 从事除了军事性质以外的所有的 称民用航空。
25.大气飞行环境中，将大气分为（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
26、民航机场候机楼分为（ ）和（ ）两个区域。
27、飞机完成一次飞行任务要经历 、 、 、 和 五个阶段。
28.民用机场的最终目的是 。
二、单项选择2*10=20
⒈（ ）年是民用航空正式开始的一年。
A.1909年 B.1919年 C.1933年 D.1939年
⒉喷气飞机是1939年在（ ）首次出现。
A.美国 B.英国 C.德国 D.法国
⒊工作人员上岗必须佩戴机场禁区通行证和姓名牌，佩戴在（ ）
A.右侧 B.右下方 C.胸前 D.左侧上方
⒋（ ）是陆上运输的主要力量，在世界范围内占主导地位。
A.公路运输 B.水路运输 C.铁路运输 D.航空运输
⒌使用各类航空器进行的体育和娱乐活动是（ ）
A.飞行训练 B.私人航空 C.公务航空 D.航空体育活动
⒍1936年开通了广州到河内的航线，这是我国第一条国际航线，到1936年底全国共有航线里程超过（ ）公里。
A.两万公里 B.五万公里 C.八万公里 D.十万公里
⒎一个国家在航空运输中占据核心地位的机场称（ ）
A.重要机场 B.终点机场 C.一般机场 D.支线机场
8.飞行区的空中部分包括（ ）
A.跑道 B.滑行道 C.进场 D.离场
9.航空体育活动有哪些（ ）
A.巡逻 B.救助 C.跳伞 D.滑翔活动
10.农、林、牧、渔各行业有关的航空服务活动称之为（ ）
A.农业航空 B.工业航空 C.私人航空 D.飞行训练
11.登机牌的内容有（ ）
A.飞机号 B.航班号 C.始发站 D.到达站
12.人工检查在国际上和我国的安全检查开始于（ ）
A.1970年 B.1971年 C.1981年 D.1982年
13.以下哪一项不是航线的种类（ ）。
A.国际航线 B.地区航线 C.区域航线 D.国内航线
14.世界上第一部国家间的航空法是（ ）
A.华盛顿公约 B.约旦公约 C.巴黎公约 D.伦敦公约
15.中国在（ ）建立了第一条航线
A.1921 B.1922 C.1912 D.1916
16.波音（ ）是第一架真正现代意义上的客机。
A.242 B.247 C.274 D.224
17.我国第一条国际航线是（ ）
A.广州—越南 B.广州—河内 C.北京—东京 D.北京—纽约
18.我国开通第一条国际航线时间是（ ）
A. 1936 B.1937 C. 1947 D.1949
19.下面哪一个不是飞机灯光照明系统（ ）
A.机内照明 B.机外照明 C.机舱照明 D.应急照明
20.若超过（ ）米，人就会出现缺氧症状。
A.2000 B.3000 C.4000 D.5000
21.世界上第一个机场是1910年在（ ）出现的。
A.美国 B.英国 C.法国 D.德国
22.我国大陆首座同时拥有两个国际机场的城市（ ）
A. 北京 B.上海 C.深圳 D.广州
23.三个“S”组成一只飞翔的大雁，是（ ）航空公司的航徽。
A.四川 B.厦门 C.山东 D.海南
24.以下哪一项不是飞行规则（ ）
A. 通用飞行规则 B.目视飞行规则 C.仪表飞行规则 D.计划飞行规则
25.在飞行环境中，大气的最外层是（ ）
A. 散逸层 B.对流层 C.平流层 D.电离层
三、判断题2*5=10
⒈民用航空统一使用协调世界时，使用12小时时制计时（ ）
⒉客票号码由10位组成，前3位为航空公司代码，后面数字为序号。（ ）
⒊喷气飞机进入民航服务，成为民航的又一种航空器，开辟了民航的新领域。（ ）
⒋我国把大型的民用机场称为航站。（ ）
⒌机坪是飞机停放和旅客登机的地方。（ ）
⒍喷气飞机早在1929年便诞生了。（ ）
7.世界上第一架喷气飞机是德国的“亨克尔”发明。（ ）
8.垂直间隔用高度区分，称为高度层间隔。（ ）
9.1913年，美国的莱特兄弟的“飞行号”飞行试验成功。（ )
10.莱特兄弟的“飞行号”是世界上第一架飞机。（ ）
11.中国国际航空公司，其国际代码为CA。（ ）
12.航空港作为商业运输基地可划分为：飞行区、地面运输和航路。（ ）
13.进近管制服务室对进场受管制的飞行提供空中交通管理服务。（ ）
14.飞行计划一般需要提前一小时交给起飞机场的空中交通管制部门。（ ）
15.喷气式飞机的飞行高度在6000米以上。（ ）
四、名词解释5*2=10
1.航线：
2.商业航空：
3.通用航空：
4.滑行道：
5.跑道：
6.安检：
7.客票：
8.航路：
五、简答题5*4=20
1.民航旅客运输的特点？
⒉通用飞行规则是什么？
3、飞机的飞行过程有哪些阶段？
4、运输系统包括哪些？
5、大气层中对流层和平流层的特点？
6、什么是特殊旅客？
7、简述我国国内大型航空港（至少两个）
8、简述乘机流程
七、分析题：10*2=20
1、请根据航班号的编排规则自己编排航班号。
1、南方航空公司的飞机，广州→成都
2、山东航空公司的飞机，山东←青海
3、厦门航空公司的飞机，厦门→北京
4、深圳航空公司的飞机，成都→深圳
5、西南航空公司的飞机，山东→成都
2、
写出下列航空公司标志的代码、总部及基地。
航空公司标志 代码 总部 基地
航空公司标志 代码 总部 基地
3、请对以下航班号进行分析。
CA1205，西安——北京航班：
MU5302，上海——广州航班：
3U4511，成都——上海航班：
3Q4316，云南——广州航班：
4.根据航班号，填写下列空格
（1）CA1202
CA表示（ ）（ ）——西安
（2）MU530 5
MU表示（ ）（ ）——广州
（3）3U4108
3U表示（ ）（ ）——北京
（4）MF8301
MF表示（ ）（ ）——广州
（5）ZH3402
ZH表示（ ）（ ）——成都
《民航客舱服务》题库
姓名： 班级：
一、填空题
1.客舱服务员应具备的素质主要包括 、 和 。
2.根据《民用航空空中乘务员体格检查鉴定标准》女性乘务员身高应在 之间，下身长应超过上身长 以上，男性乘务员身高应在 之间，视力测试采用“C字表”，男性乘务员双眼视力不低于 ，女性乘务员任何一只眼睛裸眼视力或矫正视力不低于 。
3.乘务员必须养成良好的个人卫生习惯，做到六勤即 、 、
、 、 、 。和五不，即 、 、 、 、 。
4.乘务员得体的动作姿态主要包括 、 、 、
、 、 。
5.民航客舱配备的饮品可分为 和 。客舱食品配备主要有（ ），（ ），（ ），（ ）。
6.机载物品按用途分为（ ），（ ），（ ），（ ），（ ）。
7.B737－300型飞机属中型飞机，客舱为 道，一排 个座位，设头等舱的客舱有 排， 个旅客座位（头等舱 个座位，普通舱 个座位）。只设普通舱的客舱有 排， 个旅客座位。一般飞机上有 个洗手间，乘务员的座位通常安排 个位子。
8.客舱应急处置中关于撤离时间，陆上撤离时间为（ ），水上撤离的准备时间为（ ）
9.F舱是 ，C舱是 ，Y舱 ，Fs表示 ，Ss表示 ，CIQ是 、 、 的缩写。
10.空乘服务工作职业特点是（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
11.优秀乘务员应具备的品格包括五心是指（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
12.客舱清扫整理的方法是（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
13.在旅客登机时，一般五名乘务员和分工是：乘务长在（ ）附近迎客，第二名乘务员在（ ）附近（ ）；第三各乘务员站在（ ）迎客；第四名乘务员站在（ ）或（ ）迎客；第五名乘务员站在（ ）或L2登机门附近（ ）。
14.客舱安全带的种类主要有（ ）、（ ）、（ ）和（ ）。
15.客舱应急处置中关于撤离时间，陆上撤离时间为（ ），水上撤离的准备时间为（ ）
16.客舱乘务员仪容的规范包括（ ）规范，（ ）的规范，（ ）的规范和（ ）的规范。
17.客舱释压的反应可分为（ ）、（ ）和（ ）三种类型。
二、不定项选择
1、民航客舱配备的饮品可分为（ ）和（ ）两大类
A、矿泉水 B、饮料 C、茶 D、酒
2、航空公司主要餐食包括（ ）
A、冷盘 B、热食 C、点心 D、水果
3、下列哪些是客舱特殊餐食（ ）
A、素食 B、冷盘 C、热食 D、印度餐 E、儿童餐 F、穆斯林餐
4、机载物品管理包括（ ）
A、申领 B、保管 C、回收 D、客舱服务用品的使用和保养
5、客舱清扫整理方法正确的是（ ）
A、从上到下 B、从下到上 C、由外到里 D、由里及外 E、干湿分开 F、干湿不分
6、在进行客舱服务时，碳酸饮料一般倒（ ），小旅客倒（ ）
A、100% B、70%或60% C、50% D、80%
7、在进行客舱服务时，国内普通舱供餐程序是（ ）
A、提供餐前饮料，餐巾纸→收杯子→发冷盘，发热食→提供餐中酒水→整理餐桌→提供热饮→收餐盘
B、提供餐前饮料，餐巾纸→提供餐中酒水→发冷盘，发热食→收杯子→整理餐桌→提供热饮→收餐盘
C、提供餐前饮料，餐巾纸→收杯子→提供餐中酒水→发冷盘，发热食→整理餐桌→提供热饮→收餐盘
D、提供餐前饮料，餐巾纸→收杯子→发冷盘，发热食→收餐盘→提供餐中酒水→提供热饮→整理餐桌
8、旅客乘机到达后，旅客下机后，乘务员应检查（ ）和（ ）有无滞留旅客。
A、紧急出口 B、客舱 C、机舱 D、洗手间
9、安全带的各类主要有（ ）
A、成年人安全带 B、乘务员安全带 C、儿童安全带 D、婴儿安全带 E、加长安全带 F、备用安全带
10、正常陆地迫降时，飞机在常态下，所有出口（ ）
A、都不可用 B、均可使用 C、部他可用 D、机翼出口不可用
11、前轮和主轮全部折断，机翼出口（ ），前后舱门（ ）→
A、不可用 B、可使用 C、部分可用 D、机翼出口不可用
12、在客舱应急处置中，陆地撤离时间为（ ）秒，水上撤离的准备时间为（ ）分钟
A、60 B、90 C、5 D、6
13 、客舱一般灭火程序是（ ）
A、寻找火源→穿戴好防烟面罩→切断电源→取用灭火瓶灭火→向机长报告→收集所有灭火设备到火场，保证余火灭尽
B、寻找火源→切断电源→收集所有灭火设备到火场，保证余火灭尽→穿戴好防烟面罩→向机长报告→取用灭火瓶灭火
C、寻找火源→切断电源→取用灭火瓶灭火→穿戴好防烟面罩→向机长报告→收集所有灭火设备到火场，保证余火灭尽
D、寻找火源→向机长报告→取用灭火瓶灭火→穿戴好防烟面罩→切断电源→收集所有灭火设备到火场，保证余火灭尽
14、客舱释压的反应可分为（ ）
A、缺氧反应 B、缓慢释压反应 C、快速释压反应 D、高空反应
二、专业术语解释（16分）
1.清舱：
2.核销单：
3．飞行关键阶段：
4.回收：
5.机组会
6.任务书：
7.安全检查：
8.准备会：
三、简答（4×6＝24分）
1.什么是“望、闻、问、切”？
2.陆地撤离程序？
3.客舱乘务员的职业形象？
4.民航发展趋势与服务创新主要表现在哪些方面？
5.客舱服务的基本操作要领是什么？
6.应急处置的基本原则是什么？
7.客舱服务的工作程序
8.机上火灾的处置中一般的灭火程序？
9.客舱服务的工作程序
10.客舱主要设备设施包括哪几个模块？
四、计算题
1、张先生夫妇携一对双胞胎婴儿，购买广州—上海经济舱机票，成人旅客享受8折优惠，广州——上海经济舱全票价为1280元，请计算他们全家应付票款总额。
2、某旅客3月3日乘坐经济舱由广州飞至武汉，在武汉停留几天后再乘航班飞至南京，广州——武汉经济舱全票为930元，武汉——南京全票为730元，旅客广州——武汉享受8折优惠，武汉——南京享受7折优惠，请计算票价。
3、一名持革命残废军人证书的伤残人和其夫人购买成都——北京机票，成都——北京经济舱全票价为1440元，旅客购票之日的最低折扣为7折，请计算票价。
4、一旅游团体乘坐经济舱从上海浦东飞往西安，按规定享受7折优惠票价，其中16名成人，3名儿童，1名婴儿，上海——西安经济舱全票价为1260元，请计算票价。
5、某旅客由成都飞至北京，在北京停留几天后，再乘航班飞至上海，成都——北京经济舱全票价为1440元，北京——上海经济舱全票价为1130元，旅客成都——北京乘坐经济舱享受7折优惠，北京——上海乘坐头等舱全价，请计算票价。
四、自我塑造
以自身为例，你将以什么样的综合素质和职业形象面临未来的工作（设计自己）
五、图形题（写出下列图形指示位置的名称）
六、客舱应急设备图示填空
七、案例分析。
1.一头等舱旅客乘2009年1月18日重庆至广州航班。喝牛奶时，认为牛奶变质、有异味，并称其XX电视台记者，要求公司拿出处理方案，否则要曝光，并用照像机将牛奶拍下，作为证据。后在信纸上写下：“今天航班配备的牛奶是变质的，里面有沉淀物，味道刺鼻”。要求乘务长签字，乘务长在上面签了字。
通过此投诉案例你认为该乘务对此事件处理是否得当？并说明作为乘务员在提供餐饮工作应注意些什么？假如是你遇到这种事，你会怎么处理？
2.案例：旅客持有一张出票日期为2005年12月、乘机日期为2006年8月16日北京－拉萨的往返机票，后因故不能按约定日期成行，于2006年8月13日到售票处理将乘机日期改为2007年7月，售票处工作人员说机票有效期为一年，只能改到2006年12月。而旅客坚持认为，客票“旅客须知”上说“定期客票自旅行之日起计算，一年内运输有效。”旅客认为其所持票是定期客票，应从2006年8月16日开始算有效期。
另外一个类似的案例：旅客持2005年11月20日购2005年11月30日机票，2006年11月21日到机票代理处拒绝退票，理由是从开票之日起，已超过一年。但旅客认为在国航班期时刻表上（2006年冬季－2007年春季）关于客票有效期是这样诠释的：“定期客票自旅行之日起计算，一年内运输有效。不定期客票自填开之日起计算。”旅客质疑：此票还在有效期内为何不给退？
通过以上案例，请说明旅客对于客票的有效期是怎样理解的？为什么他们的机票拒绝受理？客票有效期该怎样计算？
3、有一次，我国著名科学家周培源夫妇乘坐CA981航班去美国，供餐时乘务员发现两位老人对送去的水果没动多少，便作了种种猜测，是两位老人胃口不佳？还是他们不 喜欢？或是别的原因？后经过细心观察，发现由于老人年纪大，手不方便，不愿意开口叫乘务员帮忙，于是乘务员知道后就……
如果你是当班乘务员，你如何来做？请说明理由。
4.某航班接待了一位刚满5岁的男孩。在飞机上由于坐的时间过久，孩子显得有些不耐烦了，躁动起来。这时乘务员走上前来，笑容可掬。她弯下腰来抚摸着孩子的头，叫着他的名字：“彬彬，你想走走看看对不对？来，阿姨带你走走。”一听说阿姨带他去走走，他立即变成笑脸，情绪安静下来。
分析一下针对躁动的儿童旅客，乘务员应给予怎样的服务，为什么？
《民航服务心理与实务》题库
一、填空题1*11=11
1.民航服务的本质归根到底就是 ，按需要的对象可将需要分为 和 。、
2.马斯洛的需要层次理论包括 、 、
、 、 。
3.方便快捷的 、宽敞明亮的 、美丽可爱的 ，可口的饮食，是吸引民航旅客，特别是初次乘机旅客的主要因素。
4.满足一般旅客，特别是 的各种需要是民航服务工作的重点。
5.态度构成三要素有 、 、 。
6.服务态度的好坏直接牵动着旅客的心弦，影响着 的优劣和 的高低。
7.旅客满意使企业获得更高的长期营利能力，主要表现在 、 、 和 。
8. 是服务业服务人员的天职， 更是一种社会秩序的建立，是一种 的展现。
9.民航服务心理学的研究对象包括 、 、 是主体地位，而民航相关服务人员的心理研究则是民航服务心理研究的 。
10.民航服务心理学研究的内容包括 、 、和 ，其中工作技巧主要包括民航服务人员与旅客的 技巧， 技巧， 技巧。
11.民航服务心理学的研究方法有 、 、
、 ，其中常用的问卷量表有三种格式即 、
、 。
12.民航服务的心理过程包括 、 和 。
13.旅客对客运班机的选择，主要与以下四个因素相关，即 、
、 、 。
14.影响旅客社会知觉的主观因素包括 、 、
、 、 。
二、 不定项选择2*10=20
1、下列沟通属于口头沟通的有（ ）
A、布告 B、报刊 C、讨论 D、演计 E、书面通知 F、会议
2、下列哪些沟通属于非语言沟通（ ）
A、目光 B、哭、笑 C、演讲 D、会议 E、表情 F、衣着打扮
3、人与人之间的空间距离分为（ ）
A、亲密距离 B、私人距离 C、社交距离 D、公众距离
4、在空间距离中（ ）之间为亲密距离，（ ）之间为私人距离，（ ）之间为公众距离，（ ）之间为社交距离。
A、4—8米 B、150—200厘米 C、60—100厘米 D、0—20厘米
5、下列属于辅助语言的有（ ）
A、节奏 B、叫喊 C、停顿 D、沉默 E、呻吟
6、下列属于类语言的有（ ）
A、节奏 B、叫喊 C、停顿 D、沉默 E、呻吟
7、从身体语言看出他的情绪中“避免目光接触，以手掩口”反映常见情绪的（ ）
A、担忧 B、生病 C、急躁 D、撤谎
8、从身体语言看出他的情绪中“以手托腮，皱眉”反映常见情绪的（ ）
A、思考 B、自信 C、厌倦 D、怀疑
9、从身体语言看出他的情绪中“叹气、点头，走来走去，跺脚”反映常见情绪的（ ）
A、生病 B、思考 C、急躁 D、窘迫
10、在身体语言的识别中，旅客（ ）时需要等待。
A、旅客之间正交谈时 B、吃东西时 C、全神贯注时 D、微笑时
11、下列哪些属于消极的身体语言（ ）
A、高兴的表情 B、紧张 C、愤怒 D、担心 E、搓大腿 F、睁大眼睛 G、厌倦
12、下列哪些属于积极的身体语言（ ）
A、高兴的表情 B、紧张 C、愤怒 D、担心 E、搓大腿 F、睁大眼睛 G、厌倦
13、从心理学角度来看，按照人的情绪情感可将人分为两种类型，即（ ）
A、暴怒型 B、理智型 C、逆向型 D、情绪型
14、民航服务中熟练掌握语言技巧，主要包括（ ）
A、语调 B、倾听 C、语气 D、语音
15、客我交往的心理状态包括（ ）
A、家长型 B、幼儿型 C、成人型 D、青少年型
16、客我交往的原则（ ）
A、平等原则 B、诚信原则 C、宽容原则 D、赞扬原则
17、个性结构系统主要包括（ ）
A、气质 B、性格 C、能力 D、情绪情感
18、社会知觉的基本特征（ ）
A、整体性 B、定向性 C、选择性 D、理解性
19、对服务质量的评价，国际上通行五个标准是（ ）
A、有形性标准 B、可靠性标准 C、信任性标准
D、责任心标准 E、移情作用标准 F、无形性标准
20、（ ）能帮助人们在知觉事物中排除毫不相干或无足轻重的部分。
A、需要 B、动机 C、兴趣 D、经验
21、人们对交往对象或者接触的事物所产生的的最初印象称为（ ）
A、晕轮效应 B、首轮效应 C、刻板效应 D、光环效应
22、按需要的属性分，可分为（ ）和（ ），按需要的对象分，可分为（ ）和（ ）。
A、物质需要 B、精神需要 C、生理需要 D、社会需要
23、马斯洛需要层次论得到满足的比例中，安全需要约（ ），尊重需要约（ ）。
A、85% B、70% C、50% D、40% E、10%
24、人类最原始最基本的需要是（ ），最高层次的需要是（ ）
A、生理需要 B、安全需要 C、归属、交往和爱的需要 D、尊重需要 E、自我实现需要
25、民航服务工作的重点是满足（ ）的需要。
A、一般旅客 B、特殊旅客 C、老、弱旅客 D、挑剔旅客 E、国际旅客
26、态度构成的要素是（ ）
A、认知要素 B、情绪要素 C、情感要素 D、行为倾向要素
27、团体内部，人与人的相互态度对团体凝聚力的强弱有很大关系，这反映民航服务态度的（ ）功能。
A、态度与社会判断 B、态度与挫折容忍力 C、态度与团体凝聚力 D、态度与工作效率
28、（ ）是指服务人员对服务环境中的旅客及服务工作的认知、情感与行为倾向。
A、态度 B、服务意识 C、服务情感 D、服务态度
29、（ ）是服务业服务人员的天职，也是一种社会秩序的建立与伦理道德的展现。
A、培训 B、服从 C、技能 D、技巧
30、树立正确服务意识的服务理念是（ ）
A、永远不可能与旅客“平等” B、旅客永远是对的
C、没有任何借口 D、旅客就是上帝
31、（ ）是指在过去的经验基础上，根据有限的信息，对某一群体得出的一种共同的，固定的和笼统的结论和印象。
A、第一印象 B、晕轮效应 C、光环效应 D、刻板效应
三、名词解释（3*4=12分）
1. 沟通：
2.心理现象：
3.民航服务：
4.第一印象（首轮效应）：
5.晕轮效应：
6.需要：
7. 服务态度：：
三、简答题（4*3=12分）
1. 服务态度的特征是什么？
2. 民航服务需要包括的内容？
3.心理现象总结图表？
4、一般旅客的服务需要包括哪些？
5.民航服务的特征？
6.怎样树立正确的服务意识？
7、民航服务七项要求和十把金钥匙？
8. 航空公司自身社会知觉的影响因素？
9、客我交往的技能与技巧？
10. 旅客对客运班机的选择受哪些因素的影响？
11.影响旅客社会知觉的主观因素？
12.性格与气质的区别？
13.特殊旅客的需要中哪些为特殊旅客？
14.民航服务沟通技巧包括的内容？
四、写出下列航空公司标志的代码、总部及基地。3*5=15
航空公司标志 代码 总部 基地
航空公司标志 代码 总部 基地
五、请对以下航班号进行分析。5*2=10
1、CA1202 北京——西安
2、MU5305 上海——广州
3、3U4108 成都——北京
六、自我塑造
你将怎样塑造良好的第一印象面临未来的面试？
五、案例分析10*2=20
（一）
1飞机头等舱 到底“贵”在哪儿
4月15日起，南航湖北公司的公务舱“升格”为送行舱。作为飞机“贵族舱”，它和普通舱有哪些不同？旅客能享受到哪些特殊服务？记者近日亲身感受了一番。
·单独配一名空姐 有才有貎素质高
5月6日7：30，记者在武汉天河机场登上南航的CZ3445航班，一踏上客机，看到几名空姐守候在舱门口，笑容像当日的阳光一样灿烂。头等舱位于飞机的前部，共有8个座位。记者坐在蓝色的坐椅上，感觉和普通舱的座位相比，更显宽敞气派。
8：00许，飞机腾空而起，空姐递上热毛巾。服务头等舱的空姐叫肖××，个子高挑，面容清秀，身着红色短袖套装。
“您看报吗？”小肖拿出一份当日的《楚天金报》递给记者，随后，她送上葡萄干、巧克力、饼干等小点心，举手投足，端庄大方又不失温柔体贴。
据了解，头等舱专门有一名空姐服务，在空姐的选择上十分严格，不仅身材好、长相漂亮，而且要有中级以上乘务英语毕业证书，业务素质也是数一数二的。
·早餐有八个品种 上菜像艺术表演
8：25，用餐时间到了。小肖推来餐车，并弯腰为记者打开档板，轻轻端上一道道精美的食物，有白米粥、榨菜、水果、沙拉、点心、豆皮、寿司等，均用精致的小碟盛装。她一边上菜一边为记者介绍，就像在进行一场艺术表演。记者数了一下仅早餐，就有8个品种。
小肖对记者说，和普通舱相比，头等舱的餐食更为讲究，饮料有10多种，餐食有5种以上，不仅品种多，而且制作精美，颜色搭配合理，有的航班上还可以调制鸡尾酒。
·交谈采用半蹲式 察言观色服好务
记者看到，头等舱4位客人，为了保持舱内的安静，飞机起飞后，过道两头的门帘迅速放下，在和旅客交谈时，小肖都采用标准的半蹲式服务，保证在旅客的视线以下，显示对旅客的尊重。
在巡视中，小肖看到一位小姐双手抱着肩，便马上取出一条毛毯递上。这位小姐高兴得点头致意。经商的旅客张先生说，乘坐南航的头等舱，就像一次愉快的旅行，优质的服务处处体现在细节上。
结束了一个小时的旅程，当班乘务长才有时间和记者聊上几句。她介绍，由于公务舱的票价比普通舱贵出许多，因此在服务上，客舱部要求空姐做到处处想在旅客之前。“把甜美的微笑带约旅客，每一次服务都让旅客体会到尊贵的感觉。”
问：飞机头等舱到底“贵”在哪儿？（8分）
2.保证客舱安全是做好客舱服务工作的重要前提
以前总认为空乘人员只要为旅客提供优质的服务，让旅客满意就可以了。要当我真正成为一名乘务员后，我才深深体会到保证客舱安全是做好服务工作的重要前提。做好服务工作需要细心、耐心。而确保客舱安全则更需要强烈的责任心。如果没有这种时刻把安全放在第一位的牢固意识，也许我们就会忽略很多发生在客舱中的安全隐患。
有一次在南昌飞北京的航班中，巡视客舱时，一位刚从洗手间出来的旅客从我走来，远远地我闻到一阵烟味，于是立刻问是不是吸烟了？烟头扔在哪里了？他一脸坦然“对，我是吸烟了，不过你放心，我已经将烟头处理好了，不会着火的。”听了他的话，我简直哭笑不得。烟头是引起客舱起火的原因之一，飞机是一个全密封性空间，四周都有氧气瓶，因此只要点燃火源就有着火的可能性。烟头是否妥善处置将带着全机旅客的生命安全。我立刻严肃地再次追问他烟头的下落，并简要说明了可能造成的严重结果。他听后也意识到问题的严重性，有些紧张地说：“我就扔进垃圾桶里了，但已用水熄灭，应该没关系。”还没等他说完，我快步走进洗手间，顾不上垃圾桶的脏，就开始在垃圾筒里翻找起来。烟头终于找到了，我悬着的心这才放了下来。看着我在垃圾里用手翻找，那个旅客觉得很不好意思，一再向我道歉，并表示今后不会在机上吸烟了。虽然虚惊一场，但如果旅客没有完全把烟头熄灭，如果我没有发现旅客吸烟，那等到烟雾报警器工作时可能就已经很被动了。
翻开《乘务员手册》、《客舱服务规范》，许多规章程序都非常细化。这些条条框框 看似简单，但每一条规定是有着科学道理的。从我们进入东航第一天卢，耳边就不断响起“手册员工”这一概念。安全工作需要一定的强制性、约束力，而工作手册则是不断约束、零落我们行为的宝典。记得刚带飞时，教员就反复强调：送餐饮时，每当餐车停下必须踩刹车。虽然也这样去做，但心里总有些不以为然。随着雷雨季节的到来，空中颠簸很频繁，我的踩刹车意识也很强，可当晴空万里时，我的这种意识就会淡薄一些，最近发生的一件事让我明白了这一服务规范的重要性和必要性。因为这对你自身是种保护。在一个航班中，进入平飞状态后，我们和平常一样在客舱中工作，晴朗的天空谁也没想到会有一个突然颠簸，可乐、雪碧、矿水，包括餐车内的热饮全洒了出来。仅仅3秒钟的颠簸过去后，饮料全洒在乘务员身上，浑身湿漉漉的。没有任何先兆，一个严重晴空颠簸，如果餐车没有踩刹车，恐怕就不仅仅是饮料洒在身上，餐车砸在身上，那后果将不堪设想。我很庆幸当时我们踩了刹车，可事后却反思，如果我一直都是按照停餐车踩刹车的要求去做，也就不会后怕没有踩刹车的后果了，所以我真正明白了做“手册员工”不应该是被动接受式，而是要做积极主动式。我愿做客舱安全的守护使者，心到、眼到、口到、手到，让我当值的每一个航班都能平安愉快！
问：为了保证客舱安全，你认为在进行空乘航务时应该要哪些细节？
3.“东瀛之花”飘过海 东航又添24名外籍空姐
随着MU524航班的徐徐降落，东航新招募的24名日籍“准空姐”抵达上海浦东国际机场。东航人力资源部招飞办主任 严琦、东航上海客舱服务部领导吴丽丽和外籍乘务员部成员前前往机场迎接。
“你好！欢迎加入东航！”抵达上海后一声声热切的问候和热情洋溢的欢迎 ，一下子给新学员带来了阵阵暖意，“你好！”新乘学员们纷纷用刚学会的中文连连致意，东航上海客舱服务部领导向新学员送了欢迎的鲜花。
此次招募的24名日籍新学员在日本已参加了目测及部分体检。抵达上海后，她们将继续完成剩余部分的体检，并参加为期一个多月的培训，东航现有日 籍乘务员35名，目前，日籍乘务员执行东航本部7个航班及5个分公司的22个航班，飞往东京、大阪、名古屋、福岗、新瀉、广岛、冲绳、小松等11个地区。新乘务员的加盟将大大缓解东航日籍乘务员紧张的状况，使中日航线的旅客能充分享受到东航温馨、细致的本土化服务。
根据案例结合实际思考为什么当前航空公司要招聘外国人作为本国空姐？
4.给你的角色定位
当我们用大量的美好语言描述、赞誉“空姐”这个称呼时，我们宣扬的是美、是爱、是善、是真和情。
当一个青年人进行航空公司的那一天，就应该非常明确自己是干什么来了，你通过艰辛的跋涉，从强手如林的竞争中走过来，应该非常理解什么是珍惜，什么是热爱。在家里，你是父母的掌上明珠，是父母的心肝宝贝，走进空中乘务员的队伍，需要你转换自己的角色，将热情和才智投入到你经过反复斟酌而毅然选择的职业上来，并为此不断努力。
公司的服务理念是“追求旅客满意最大化”，从刚刚获昨的海南省仅此一家的“全国客房满意服务企业”的殊荣表明，我们公司的空中服务质量有了很大的提升，但是，我们不能停留在荣誉里沾沾自喜，我们必须树立追求最佳、追求最新、追求最优的观念。从而更加明确作为一名乘务员，面对不同服务对象进自己身份的定位。你应该按照旅客的需求不断变换自己的角色，给予无微不至的爱与关怀和菜素的照看与护理，让他们体验亲情和温暖；对年轻人及第一次乘机的旅游团体，你就是一位真诚的朋友，出色的导游，充分展示你的魅力，让他们体验真挚的友情，享受愉悦的旅程；对于乘坐头舱、公务舱的要客，你应该是顶尖儿的秘书，温顺的护理员、乖巧、精干的公关小姐，尽可能地发挥你的才华，尽可能地应用你的智商、情商，让旅客感受我们的文化、我们的品位。总之，对不同的旅客，需要不同的角色定位，能找准你的位置，将你的角色作用发挥到最好、发挥到极致，你就是成功的、你就是当之无愧的、你就是最出色的空中小姐。你将成为公司的掌上明珠，成为企业的宝贝。
根据案例结合实际思考作为一名空乘人员应扮演哪些角色？